¿Tienes un restaurante y quieres aumentar los clientes? La calidad del servicio es fundamental para incrementar los resultados económicos de una empresa.
Las profesiones de cara al público requieren muchas habilidades por parte de los empleados y de los directivos. Cuando no se ofrece un buen servicio al cliente, pueden ocurrir varias consecuencias negativas para el negocio: no vuelven, no lo recomiendan y publican opiniones negativas, entre otras. Para evitar todo esto es importante conocer cuáles son los aspectos básicos que potencian la satisfacción de un cliente. Ofrecer productos de calidad, muchas veces no es suficiente.
En este artículo vemos cuáles son los aspectos fundamentales para gestionar mejor un restaurante y atraer más clientes.
1) La limpieza en un restaurante es la base
Durante el servicio es siempre positivo mantener limpio el restaurante. Tener un buen cuidado de las mesas y el suelo puede contribuir mucho a la imagen del negocio. Cuando hay un cambio de mesa con personas nuevas se recomienda siempre controlar si ha caído comida en las sillas y limpiarlas. El baño público es un lugar donde los empleados generalmente están menos tiempo porque se ocupan de la sala. Durante el servicio se podrían ir turnando para ir al baño a recoger los papeles del suelo, por ejemplo.
2) Mantener el orden
Aun si un lugar está limpio, hay que prestar mucha atención a mantener el orden. Cada cosa tiene que estar en su sitio para que todos la puedan encontrar. Cuando los clientes pagan la cuenta y dejan el restaurante, es importante limpiar de inmediato la mesa. Esto sirve para optimizar la imagen y para evitar la confusión de los trabajadores.
3) Organizar la gestión de un restaurante es fundamental
Cuando no hay una buena estructura organizativa del trabajo se puede crear mucho estrés y dificultades para entender las tareas de cada persona. Los jefes y directivos son aquellas personas que deberían organizar la estructura del trabajo, la toma de decisiones, la elección de los horarios y las tareas. En esta fase es fundamental que el jefe no se sobrecargue de trabajo y que sepa delegar. Un buen jefe tendría que hacer funcionar el restaurante incluso cuando él no está.
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4) Una buena comunicación entre equipo y directivo crea armonía
No siempre todas las personas se llevan bien y muchas veces las costumbres y visión de vida de los trabajadores son diferentes. En los momentos de estrés es fácil que un compañero pueda contestar mal y crear incomprensiones. Es muy importante equilibrar la comunicación. Los clientes perciben si hay una energía negativa dentro de un lugar. Esta se puede crear incluso si una persona tuvo un mal día y tiene dificultad para sonreír. Los problemas propios es mejor dejarlos fuera. La manera de trabajar en los restaurantes es muy rápida y se puede crear fácilmente el estrés.
Errores en la comunicación
Cuando una persona comete un error puede ocurrir que el resto del equipo pueda quejarse o incluso decirle que se ha equivocado con un tono negativo. La recomendación es no hacerlo delante de los demás porque la persona acabará sintiéndose frustrada y podrá cometer más errores. Para transmitir alegría se recomienda no hablar nunca de los aspectos internos del trabajo en presencia de los clientes. La empatía es fundamental para instaurar una buena comunicación.
5) La comunicación entre los trabajadores de la sala y de la cocina
Los cocineros trabajan con una atención plena y continua durante sus servicios. Tienen que coordinar los tiempos de preparación de cada orden y presentar los platos con la correcta decoración. En la cocina hay que saber gestionar bien la presión y el estrés. En muchos casos, esto puede ser más difícil cuando no hay una buena comunicación con el resto del equipo.
6) Consumir en un restaurante y sentirse en casa
Todos nosotros fuimos y somos clientes de un lugar, y por este motivo, entenderás lo que estoy analizando. Hay lugares que son más familiares que otros. A veces vamos a bares o restaurantes donde conocemos a alguien que trabaja allí o simplemente, donde hemos construido una relación de “amistad”. ¿No es así? Cuando los empleados tienen una actitud fría o de baja comprensión hacia el cliente es muy fácil que las cosas no fluyan como deberían. Es importante crear relaciones más empáticas con los clientes.
7) Hola y adiós
¿Cuántas veces entramos en un lugar y nadie nos saluda? Esta indiferencia tiene un impacto negativo hacia el cliente y es muy probable que no vuelva. El cliente necesita recibir una buena acogida y sentirse importante. Un saludo con una sonrisa es un inicio para construir una buena relación. El cliente va a consumir y dejar dinero, ¿por qué no tendríamos que acogerlo o despedirnos bien? Es gracias a los clientes que se pueden pagar a los empleados. Hay que prestar atención aun cuando se están haciendo otras cosas.
8) Escuchar activamente a los clientes
Es importante escuchar activamente a un cliente para cumplir con sus necesidades. Pueden ocurrir también errores de distracciones o equivocaciones con lo que ha requerido un cliente. Es humano distraerse y equivocarse. Lo importante es la manera en que se recupera la confianza. Puede ocurrir también que un cliente hable de un problema y se enfronte con un empleado. En estos casos hay que demostrar escucha activa y comprensión en los momentos que es posible hablar con los clientes.
9) El tiempo de espera
Hay que tener mucho cuidado con el tiempo de espera. Muchos clientes pueden ir de prisa, tener mucha hambre o simplemente desean ser atendidos correctamente sin esperar mucho tiempo. Si hay un error por parte de la cocina o de un camarero, se puede ofrecer un plato de olivas, por ejemplo y disculparse de la espera. Cuando un cliente pide la cuenta se recomienda que pasen máximo 3 minutos.
10) Business plan del restaurante y el social media
Los restaurantes pueden ser de varios estilos e incluso un mismo lugar puede cambiar su estilo por el target diferente que tiene durante el día y la noche. Me refiero sobre todo a los restaurantes que ofrecen un menú de comida durante el día y por la noche ponen música para bailar, por ejemplo. Crear un business plan, escribir los objetivos y las estrategias para alcanzarlos es siempre útil para trabajar con las ideas claras y atraer más clientes. El social media, hoy en día, es fundamental para promocionar un restaurante. Uno de los objetivos del social media es crear interacción con los seguidores, promoviendo los productos y servicios que tiene. Es necesario estudiar una estrategia para que las publicaciones reflejen la personalidad del restaurante.
11) Los productos
A veces el producto, puede ser el aspecto en el que más se quiere invertir para distinguirse. En esta área es importante entender el tipo de productos, el tipo de cocina que se puede ofrecer y la cultura gastronómica de los clientes. Como hemos visto antes, los productos de calidad no son suficientes para ofrecer un servicio de calidad, si no se cumplen los aspectos que he mencionado hasta ahora. A veces, los clientes prefieren ir a un bar o a un restaurante no por la alta calidad de los productos sino por la calidad del servicio, sintiéndose más plenos a nivel emocional.
¿Qué ocurre cuando los trabajadores de un restaurante son familiares?
Hay muchísimos restaurantes familiares que hoy en día se han vuelto muy de moda, sobre todo por su cocina casera. En general, cuando una familia trabaja dentro de un restaurante puede ser positivo porque se transmite más familiaridad a los clientes. Hay que tener mucho cuidado, ya que a menudo los problemas que se tienen en casa se pueden llevar dentro del trabajo dejando a un lado la profesionalidad. Si por ejemplo los hijos trabajan con los padres podrían llamarlos por sus nombres, en lugar de mamá o papá, si discuten durante el trabajo. Este cambio va a consolidar la relación profesional.
Cada detalle es importante
Es vital mantener a los clientes que ya son clientes e intentar que estos mismos recomienden el servicio o el producto a sus conocidos para que también ellos se conviertan en clientes. El Boca a boca es una estrategia de marketing muy poderosa para atraer nuevos clientes. El jefe o el directivo tendrá que dar la máxima importancia al equipo porque también es gracias a ellos que el restaurante funciona.
Una última recomendación es la de organizar pequeñas reuniones para entender lo que funciona valorando el trabajo hecho y lo que se podría mejorar. Cada persona tiene sus puntos fuertes y puntos más débiles que se reflejan en el trabajo. Las reuniones sirven para aprender y mejorar. El diálogo es siempre un buen paso para avanzar hacia el progreso. El crecimiento interior y profesional de cada empleado es un valor añadido para mejorar los resultados empresariales.
La formación en “Comunicación y atención al cliente” se recomienda a todas las empresas que quieren y necesitan mejorar la comunicación entre el equipo, reducir el estrés y aumentar los clientes.
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